Схема разговора при холодных звонках клиентам

Полезная информация на тему: "Схема разговора при холодных звонках клиентам" с комментариями и ответами на вопросы. На странице собрана вся информация по теме, что позволяет сделать верные выводы и принять решение. По всем вопросам обращайтесь к дежурному консультанту.

Бесплатная юридическая помощь

Как совершать холодные звонки клиентам по юриспруденции

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату. Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж. Что такое холодные звонки по телефону Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей. Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи. Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения.

Холодные звонки в юридической практике.

Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась. Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.

Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР (лицо принимающее решение):

  1. Представляйся только ЛПР.
  2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество…

Эффективные холодные звонки: техника продаж

Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1) Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…) ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует. Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3) Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4) ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени. Заключение Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках.
Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Техника холодных звонков

Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте. Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.
Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Как эффективно делать холодные звонки

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует. Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки. Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

Холодные звонки: 10 советов и уловок, чтобы развить ваш успех

Если спросить его в этот момент, кто звонит, он не сможет сказать ничего, кроме обобщенного «поставщики». И только в том случае, если вы сможете «удержаться в седле» в разговоре более минуты, закупщик начинает вникать, кто вы и чего хотите. Только в этот момент появляется возможность нормально с ним общаться.
Как же этого добиться? Что говорить, слыша классические «нам ничего не надо», «вышлите КП по электронке», «у нас есть поставщик»? Ответ очень прост — «держаться в седле», не вешать нос и трубку, а продолжать разговор! Несколько приемов для назначения встречи Прием «Так говорят» «Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку.

Как совершать холодные звонки клиентам по юриспруденции

Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает. Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует. Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека).

Читайте так же:  Чем отличается военная ипотека от обычной

Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу. Этап #3 — Закрытие возражения Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться. А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.
По сравнению с обычной рекламой стоимость одного контакта ничтожна.

  • Возможность выйти в другие регионы.Вы хотите продавать юридические услуги в соседнем регионе? Отлично! Телефон — это возможность наладить контакт с вашей аудиторией, установить более плотные отношения.
  • Вы можете возразить мне и сказать, что холодные звонки неэффективны и только раздражают потенциальных клиентов.Вы правы, но это происходит потому, что 99 % всех звонков осуществляются абсолютно неграмотно. Далее в статье мы разберемся, как НЕ надо осуществлять продажу услуг с помощью холодных звонков. Основные ошибки при совершении холодных звонков На своем опыте проверено, что 99% юристов и рукводителей юридического бизнеса недооценивают инструмент холодных звонков. Они допускают, что возможно он хорошо работает, но уж точно не в их практике.

Схемы холодных звонков для роста продаж

Холодные звонки — это очень эффективное мероприятие, способствующее расширению клиентской базы и, как следствие, росту продаж. Для повышения результативности этого мероприятия необходимо использовать схемы холодных звонков.

Схемы холодных звонков в идеальной ситуации состоят из шести логических этапов:

  1. Знакомство;
  2. Овладение вниманием клиента;
  3. Выявление потребностей;
  4. Презентация;
  5. Борьба с возражениями;
  6. Заключение сделки.

Важность схемы холодных звонков

Схема холодного звонка – это карта разговора. Новичку без нее не обойтись. Для него это опора, добавляющая уверенности. Сценарий беседы позволяет неопытному менеджеру лучше ориентироваться. Но это не значит, что схема нужна только новоиспеченным сотрудникам. Ее должен использовать даже самый опытный менеджер.

Конечно, он уже изучил схему холодного звонка, пропустил ее через себя. Тогда следующий этап – усовершенствовать скрипт холодного звонка, подстроить его под себя и под конкретную ситуацию. Ведь главное, чтобы наработанный сценарий помогал оператору любую ситуацию поворачивать в нужное русло. И в результате привести к сделке. Поэтому важно просчитать все ситуации и варианты их решения. Эту информацию менеджер должен добавлять к своей индивидуальной схеме. Отработав каждый момент, оператор с легкостью достигает положительного результата.

Используя схемы холодных звонков, вы лучше ориентируетесь в ситуации и наперед знаете, что ответить собеседника. И помните, что у клиента этого сценария нет!

5 этапов схемы холодных звонков:

Знакомство.

На этом этапе оператор представляется и называет компанию. При этом мало указать лишь название компании. Зачастую из названия собеседник ничего не поймет. Поэтому, стоит уточнить чем именно занимается ваша компания. Вложите эту информацию в одно краткое предложение.

Овладение вниманием клиента.

Этот шаг важен для того, чтобы собеседник слушал и слышал. Многие умудряются к разным способам привлечения внимания клиента. К примеру, начинают разговор с ярких фраз. Или добавляют интригу. Не лучший вариант начала разговора. Подобные приемы вызывают недоверие собеседника. Что усложняет разговор и работу оператора. На самом деле, все элементарно. Просто спросите у собеседника его имя.

Очень важно – называть клиента по имени! Это — то самое волшебное слово-ключ. Когда собеседник называет вам свое имя – это привязывает его к разговору. Всех нас с детства называют по имени. И мы отзываемся, наше внимание обостряется. Чаще упоминайте имя клиента во время всего разговора. Это позволит овладеть его вниманием.

Выявление потребностей.

Очень важный этап в схеме холодных звонков. В этой части разговора лучше не переходить к презентации продукта. Не стоит рассказывать о преимуществах товара и компании. Необходимо задать всего несколько наводящих вопросов. При этом будьте очень внимательны к ответам собеседника. И вам удастся распознать немало подсказок. Узнайте, нуждается ли клиент в подобном товаре или услуге. Может он уже имеет опыт пользования. Но задавайте вопросы правильно. Потому, как ответ таков, каков вопрос. Не будьте навязчивы. Это должна быть форма непринужденного разговора. Ответы клиента определяют, каким дальше будет разговор. Оператору будет намного легче ориентироваться в беседе, правильно расставлять акценты. На этом этапе сложнее всего действовать новичкам: здесь важна уверенность, естественность и непринужденность. Поэтому его стоит хорошенько отработать.

Презентация товара.

Добравшись до этого шага, можно порадоваться: большинство пути уже пройдено. Но расслабляться не стоит. Дальше по схеме холодного звонка менеджер должен проявить себя как высококвалифицированный специалист, и даже психолог. Ведь, в идеале, продукт необходимо представить, отталкиваясь от потребностей клиента. Для каждого человека важны отдельные свойства товара или услуги. Опытному менеджеру ничего не стоит проанализировать собеседника по тону, эмоциям, поведению, манере речи. В результате получается полноценный психологический портрет.

Поэтому специалист в сфере телемаркетинга – это прежде всего хороший психолог. Неопытному оператору можно посоветовать обзавестись несколькими скриптами продаж. Это должны быть отдельные шаблоны, адаптированы под каждый типаж. Предварительно стоит пройтись по этих сценариях и хорошенько отработать их.

В презентации по схеме холодного звонка вы должны не просто расхвалить товар, а захватить несколько важных аспектов:

  • Объяснить причину звонка
  • Кратко и четко аргументировать преимущества товара
  • Вызвать потребность

Причина звонка

Все хотят улучшить, то что имеют. Или получить то, что уже улучшило жизнь многим людям. Укажите причины, по которым именно этот клиент должен приобрести именно этот товар именно в этой компании.

Преимущества товара

На этом этапе нужно акцентировать на выгодах для клиента, которые он получает в результате сделки. При этом нужно мыслить, как клиент, смотреть глазами клиента. И презентовать товар тоже через призму его взгляда.

Вызвать потребность

Добравшись до этого момента по схеме холодного звонка, вы наверняка уже знаете что-то о своем собеседнике. Мотивация может зависеть от потребностей, проблем. Их необходимо выявить до этого момента. Что важно для этого клиента: выгода, комфорт, гарантии, престиж? Расставьте правильные акценты. Отклоняйтесь от стандартного скрипта, найдите индивидуальный подход. Часто в этом может хорошую роль сыграть срочность. Вы предоставляете очень классный шанс, но только сейчас. Ограничьте клиента во времени, особенно если он уже загорелся желанием.

Читайте так же:  Порядок, величина, сроки начислений по рассматриваемому виду компенсирования

Борьба с возражениями.

С ними сталкивался каждый, кто имеет отношение к активным продажам. Их боятся многие менеджеры, многие сделки проваливаются именно на этом этапе схемы холодных звонков. Секрет преодолеть возражения – не бороться с ними! Ни в коем случае нельзя разговор превращать в спор. Не нужно перечить и навязывать свое мнение. Даже если оно самое объективное и правильное. Никто не любит, когда его учат. Скорее, клиент воспримет это агрессивно. Реагируйте на возражение, как на обычный ответ. Зачастую, в нем скрывается весь подтекст: страхи и опасения собеседника.

Как же реагировать?

  • Согласитесь с клиентом. Он ведь умный, все знает, безусловно, он прав.
  • Определите реальную причину негативного ответа.
  • Осветите выгоды.

Не концентрируйте внимание на негативном ответе. Плавно перефокусируйтесь на потребность и выгоду клиента.

Заключение сделки.

Последний шаг в схеме холодных звонков. На этом этапе оператор должен задать утверждающий вопрос. При чем, вопрос этот должен быть правильно сформулирован, чтобы получить желаемый ответ. Продумайте заранее варианты утвердительного вопроса. Испытайте их на практике. Внесите коррективы, при необходимости. Помните, после этого вопроса должно последовать заключение сделки.

Частой ошибкой менеджера является то, что он показывает очень сильную заинтересованность в продаже. В результате получается очень навязчивая презентация, пережим клиента. Тогда последний срывается. Представляя товар, дайте понять собеседнику, что это, в первую очередь нужно ему. А вы просто предоставляете уникальный шанс. Предоставьте ему право выбора. Но выбирать нужно не между тем, покупать или нет. А между временными рамками (сейчас или через час) или в ценовой политике (самая доступная цена или что-нибудь подороже).

Чтобы увеличить количество продаж, пробуйте разные схемы холодных звонков, вносите коррективы, оттачивайте их.

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров

«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача — назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту – неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин: «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин: «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», — отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» — что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки – примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Читайте так же:  Операция по покупке биткоинов на бирже

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

[2]

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Видео (кликните для воспроизведения).

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

[3]

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.

Сценарий холодного звонка: теория и практика

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу

По какому принципу строится холодный звонок?

Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

  • Обязательно завладеть вниманием человека.
  • Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
  • Понятно объяснить, в чем причина звонка.
  • В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
  • Должна быть назначена деловая встреча.
Читайте так же:  Гражданство антарктиды гражданину россии

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам

Обязательно завладеть вниманием человека

Примерный сценарий одного холодного звонка

Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
  • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
  • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Содержание

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Теплая база

Холодная база

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Представление

«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»

«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

Выяснение обстоятельств

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Уточняющие вопросы

Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»

Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

Цель звонка

Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает
Читайте так же:  Гарантии и компенсации при направлении работников в служебные командировки

Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

Ответ на возражение

Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

  1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
  1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
  2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
  • Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
  • Четкая, правильная, уверенная речь;
  • В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
  1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап

Действие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

Называем свои имя и фамилию

Уточняющие вопросы и представление продукта

Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

Работа с возражениями

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение

Ответ

Нам не нужен этот товар

«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

Видео (кликните для воспроизведения).

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

[3]

Источники


  1. Ивакина, Н.Н. Основы судебного красноречия (риторика для юристов); М.: Юристъ, 2012. — 384 c.

  2. ЛазаревВ.В. История политических и правовых учений: Уч. /В.В.Лазарев-3изд.-М.:Юр.Норма,НИЦ ИНФРА-М,2016-800с.(п) / ЛазаревВ.В.. — Москва: СИНТЕГ, 2016. — 645 c.

  3. Котенев А. А., Лекарев С. В. Современный энциклопедический словарь по безопасности. Секьюрити; Ягуар — М., 2013. — 504 c.
  4. Попова, Анна Теория государства и права / Анна Попова. — М.: Питер, 2008. — 248 c.
Схема разговора при холодных звонках клиентам
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here